ПАО «Мосэнергосбыт» — это ведущий поставщик электроэнергии практически во все квартиры города Москвы и Подмосковья. С каждым днем клиентов у данной организации становится все больше и больше. Именно это приводит к появлению проблем, развитию недопонимания между поставщиком услуг и его клиентами.
Следует учесть, что «Мосэнергосбыт» никогда не игнорирует вопросы своих клиентов. Он всегда старается своевременно их решать, даже предотвращать появление проблемных ситуаций. Но иногда они все-таки появляются.
Причины для жалобы
Возникнуть недовольство у клиентов своим поставщиком услуг может по разным причинам.
Чаще всего они жалуются на то, что поставщик услуг:
- Отказал в перерасчете средств. Хотя основания для проведения такой операции были.
- Начислили счет за электричество по общему нормативу. Хотя клиенту давно требовалось переустановить оборудование, а мастера не хотели идти к нему, делать свою работу, т.е. задержка идет именно со стороны поставщика услуг.
- Отключил электричество и длительное время его пытаются восстановить, а на вопросы клиента не отвечают.
- Допустил ошибку при оформлении счета.
- Прислал клиенту неквалифицированных мастеров, которые не знают свою работу.
- Имеет мастеров, которые умудряются хамить клиентам, грубо к ним относятся.
- Имеет мастеров, которые некачественно выполняют свою работу.
- Не предоставляет своим клиентам положенные им льготы.
Помните: выше перечислены лишь самые популярные жалобы, по которым клиенты жалуются на данного поставщика услуг.
Отправить жалобу
Разработано много различных способов, с помощью которых клиент вправе оформить жалобное письмо на данного поставщика услуг. Рассмотрим ниже самые популярные способы.
На сайте Мосэнергосбыт
Первоначально клиент вправе оформить жалобное письмо, отправить его поставщику услуг через его официальный сайт.
Для этого ему нужно:
- Пройти по ссылке: https://www.mosenergosbyt.ru/.
- Пролистнуть страницу до конца, нажать вкладку «Дистанционные сервисы», перейти в категорию «Виртуальная приемная».
- Заполнить электронную форму.
В нее требуется ввести:
- Личные сведения о заявителе.
- Лицевой счет.
- Индекс, регион, улицу, дом, корпус, квартиру.
- Мобильный телефон.
- Электронную почту.
Далее клиент должен ввести тему и текст самого обращения.
Помните: если у клиента есть какие-то важные документы, доказывающие его правоту, то их нужно прикрепить к анкете.
Затем ему требуется ввести код подтверждения, расположенный на картинке, защитный код.
Теперь клиенту нужно еще раз проверить данные, введенные в форму, кликнуть на вкладку «Отправить».
Помните: не стоит отправлять большую жалобу. Если она получилась объемной, то ее стоит отправить по электронной почте или лично отнести в офис, принадлежащий данному поставщику услуг.
В офис Мосэнергосбыт
Помимо этого, клиент может оформить жалобу, лично принести ее в офис, принадлежащий данному поставщику услуг. Жалобы принимают по адресу: г. Москва, ул. Вавилова, д.9.
А еще точное местоположение офиса можно посмотреть на сайте, в категории «Контакты». Именно в данном разделе клиент может узнать не только адрес офиса, но и его время, график работы. Так можно посетить офис в менее загруженное время.
К заявлению обязательно нужно приложить доказательную базу.
Это может быть:
- Аудиозапись разговора с работником «Мосэнергосбыта».
- Некорректно оформленная квитанция.
- Копия отказа в перерасчете, в предоставлении льготы.
Помните: жалоба с доказательной базой будет рассмотрена сотрудниками «Мосэнергосбыта» быстрее. Также в письме обязательно нужно указать телефон для обратной связи с клиентом.
Но если человек не получил ответа от поставщика услуг, то он может оформить повторно жалобное письмо, отправить его в вышестоящую инстанцию. Такие действия государственных органов считаются незаконными.
По телефону
Если же клиент не умеет пользоваться интернетом, то он может набрать поставщику услуг на горячую линию.
Для этого ему нужно:
- Взять в руки свой мобильный телефон.
- Набрать на нем номер: +7 495 550 95 50.
- Дождаться ответа оператора, рассказать ему про свою проблему.
Оператор должен принять заявку клиента, взять его мобильный телефон. Обратным звонком оператор сообщит клиенту о своем решении. Помните: звонить по данному номеру можно круглосуточно.
В социальной сети
«Мосэнергосбыт» — это поставщик услуг, который постоянно пытается идти в ногу со временем. Именно поэтому им был не только создан свой официальный сайт, но также оформлены страницы практически во всех самых известных социальных сетях.
К примеру, в социальной сети «Вконтакте» у данного поставщика услуг страница доступна по следующему адресу: https://vk.com/mosenergosbyt.
А в социальной сети Facebook их персональная страничка доступна по адресу: https://www.facebook.com/mosenergosbyt/.
По e-mail
Но если у клиента жалоба не особо срочная, и он уверен в том, что сотрудники «Мосэнергосбыта» смогут проблему быстро решить, то он может отправить ее данному поставщику услуг через свою электронную почту. Все жалобы отправляют по адресу: info@mosenergosbyt.ru.
В Министерство энергетики
Министерство энергетики также принимает жалобы от клиентов на данного поставщика услуг. При этом клиенту придется лично принести свою жалобу в офис. Он располагается по адресу: г. Москва, ул. Щепкина, д.42. При этом жалобу нужно оформить в 2-ух экземплярах. Работник канцелярии обязательно должен зарегистрировать письмо.
Министерство энергетики вправе переправить заявление в другую компетентную организацию, которая ее решит. Ответ на свою жалобу клиент получит в том почтовом отделении, которое он вписал в свое жалобное письмо.
В Роспотребнадзор
Если клиент считает то, что поставщик услуг нарушил «Закон о защите прав потребителя», то он вправе оформить жалобное письмо, отправить его в Роспотребнадзор.
Помните: данный орган вернуть клиенту потраченные ранее денежные средства не поможет, т.к. данная компания такими полномочиями не обладает.
При этом жалобу клиент может подать любым удобным для себя способом.
Он может:
- Оформить электронную заявку через сайт, доступный по ссылке: https://www.rospotrebnadzor.ru/.
- Лично посетить офис, отдать сотрудникам данного органа свое письмо, оформленное на бумажном носителе. Офис, где принимают заявления, находится по адресу: г. Москва, Вадковский переулок, д.18, стр.5-7. Причем в интернете можно выяснить то, где находится ближайший к клиенту офис, как он работает, принимает граждан.
Помните: если клиент лично посещает офис «Роспотребнадзора», то ему следует взять с собой российский паспорт. Только так можно идентифицировать человека. Но прием граждан ведется только по очереди. И чтобы долго в ней не сидеть, стоит заранее узнать на сайте график приема граждан, степень загруженности офиса.
В прокуратуру
При серьезных правонарушениях клиент вправе оформить жалобное письмо на данного поставщика услуг, отправить его в прокуратуру.
Сотрудники прокуратуры смогут заставить поставщика услуг:
- провести перерасчет;
- дать клиенту положенную льготу;
- аннулировать счет, который был выставлен неправильно, отправлен клиенту.
После получения жалобы сотрудники прокуратуры обязаны провести расследование. Поэтому желательно им отправить не только жалобу, но и доказательства. Сотрудники прокуратуры проверят законность требований, вынесут решение.
При этом жалобное письмо в данный государственный орган клиент вправе подать несколькими способами.
Клиент может:
- Оформить жалобное письмо через сайт, доступный по данной ссылке: https://epp.genproc.gov.ru/.
- Лично посетить прокуратуру, передать сотруднику данного органа свою жалобу. Причем жалобное письмо подается через любое отделение, расположенное недалеко от клиента.
- Войти в интернет-портал Генеральной прокуратуры РФ, который доступен по ссылке: https://genproc.gov.ru/.
В суд
Жалобу на данного поставщика услуг можно отправить и в суд.
Такое заявление оформляют в строго установленной законом форме. Полученное в суде решение поставщик услуг просто обязан исполнить.
Но заявление в суд клиент может оформлять только в том случае, если он уверен в своей правоте. А еще заявление желательно оформлять вместе с опытным адвокатом. И если клиент получит положительный ответ, то услуги адвоката обязательно окупятся.
При этом суд может:
- потребовать данного поставщика услуг оплатить необходимую компенсацию, предоставить услугу со льготой;
- пересмотреть платежный документ, а если он был оформлен неправильно, то аннулировать его;
- восстановить справедливость.
В администрацию города
Также клиент может оформить жалобное письмо на своего поставщика услуг, отправить его мэру города, в котором он проживает.
При этом клиент может:
- Лично оставить свою жалобу мэру.
- Отправить письмо с жалобой по адресу: 125032, г. Москва, ул. Тверская, д.13.
- Отправить жалобу через сайт, доступный по ссылке: https://www.mos.ru/.
В администрацию президента
Но если клиент направил жалобу практически во все вышестоящие инстанции, а ответа он так и не получил, то ему стоит отослать жалобу президенту компании. Такие жалобы клиенты оформляют очень редко, но зато ответ на нее точно поступит. Причем ответ на такую заявку клиент может получить через 1-2 минуты.
Как составить жалобу
Жалобу на «Мосэнергосбыт» оформляют в свободной форме.
Но в целом, при оформлении жалобы важно соблюдать следующие несложные правила.
Во-первых, жалоба должна иметь вводную часть.
В нее вписывают:
- название органа, которому направлено данное письмо;
- сведения о заявителе. Такие данные помогут идентифицировать клиента, направить жалобу именно в тот орган, который занимается данным вопросом.
В описательную часть жалобы вписывают саму суть обращения.
Помните: эмоций и энергичных фраз в жалобе быть не должно. Также в ней не должно быть ошибок, нечитаемых мест, ненормативной лексике. Присутствие их в жалобе приведет к тому, что она вышестоящими органами рассматриваться не будет.
Далее клиент должен описать то, чего он добивается. Здесь можно вставить ссылку на нормативный акт, положение, которое было нарушено поставщиком услуг.
В конце заявитель обязан подписать жалобное письмо, расшифровать подпись, поставить дату ее оформления.
Помните: обязательно к оформленному жалобному письму прикрепляют доказательную базу. К примеру, счет, свидетельские показания, фотографии, видеозаписи.
Образец жалобы
Сроки рассмотрения жалоб
Срок рассмотрения жалобы зависит от организации, куда клиент ее направил.
К примеру, если клиент оформил жалобное письмо:
| Название органа, принимающего жалобное письмо | Срок рассмотрения жалобного письма |
| Отделение, принадлежащее данному поставщику услуг |
1 месяц |
| Прокуратура | |
| Министерство энергетики | |
| Сайт Генпрокуратуры | 1 месяц и 1 неделю |
Помните: по закону компетентные органы могут рассматривать жалобу не больше 30 дней.
Подытожим: если клиент видит то, что его поставщик услуг нарушает закон, то ему стоит набраться смелости, написать на данного поставщика услуг жалобу.
Но важно грамотно составить заявление. В противном случае сотрудники компетентных органов просто не будут рассматривать его. Обычно так конфликты между клиентом и поставщиком услуг быстро решаются. А если клиент так и не получил ответа на свою жалобу, то ему стоит обратиться за помощью к сотрудникам вышестоящих органов.
Помните: если дело нельзя решить мирно, то можно дойти даже до суда.
